（香港文匯報(bào)記者 劉啟業(yè)）由香港特區(qū)政府?dāng)?shù)字政策辦公室管理的1823熱線服務(wù)，提供政府各部門(mén)的查詢、投訴及建議等渠道，向來(lái)受巿民歡迎。數(shù)字政策辦公室以創(chuàng)新科技優(yōu)化服務(wù)渠道，方便巿民透過(guò)流動(dòng)應(yīng)用程式、網(wǎng)頁(yè)版及語(yǔ)音版的人工智能（AI）聊天機(jī)械人、常見(jiàn)問(wèn)題解答網(wǎng)頁(yè)等，以自助方式查詢所需資料，較複雜問(wèn)題才以人手解答及轉(zhuǎn)介各相關(guān)部門(mén)處理。助理數(shù)字政策專(zhuān)員（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）林國(guó)偉日前在接受香港文匯報(bào)訪問(wèn)時(shí)表示，數(shù)字辦不斷推陳出新，未來(lái)會(huì)優(yōu)化服務(wù)，如研究以人工智能分析巿民電郵內(nèi)的資料，自動(dòng)輸入1823個(gè)案管理系統(tǒng)，加快處理效率。

林國(guó)偉表示，1823面向巿民提供24小時(shí)一站式服務(wù)，一直積極地用不同科技處理巿民的個(gè)案，例如有不同的智能化服務(wù)渠道，為市民提供自助的查詢服務(wù)，並愈來(lái)愈多使用人工智能等技術(shù)，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)素。今年首11個(gè)月，巿民以自助方式的查詢，包括網(wǎng)上常見(jiàn)問(wèn)題解答網(wǎng)頁(yè)、聊天機(jī)械人及智能化電話系統(tǒng)發(fā)放資料或短訊等，使用量共384萬(wàn)宗，佔(zhàn)整體服務(wù)55%，已超過(guò)以人手電話對(duì)話處理問(wèn)題的比例。

網(wǎng)頁(yè)版智能助理月答逾萬(wàn)查詢

1823服務(wù)涵蓋市民日常生活範(fàn)疇，如查詢公屋、書(shū)簿津貼、「港車(chē)北上」等申請(qǐng)等手續(xù)和所需文件等，市民並可作出投訴以轉(zhuǎn)介相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。數(shù)字辦總管理參議主任（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）劉卓豪指出，不少服務(wù)可透過(guò)自助方式處理，如利用1823流動(dòng)應(yīng)用程式的網(wǎng)上表格提交要處理個(gè)案的地點(diǎn)、相片或短片等相關(guān)資料，以報(bào)告垃圾阻街、樓宇滴水等問(wèn)題?，F(xiàn)時(shí)巿民每月透過(guò)應(yīng)用程式提交約2.5萬(wàn)宗個(gè)案，較去年每月平均上升11%。

數(shù)字辦亦於今年9月全面擴(kuò)展人工智能聊天機(jī)械服務(wù)，網(wǎng)頁(yè)版智能助理「一一」使用人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)，以生動(dòng)淺白易明方式解答常見(jiàn)查詢，現(xiàn)時(shí)每月解答逾一萬(wàn)個(gè)查詢，較去年勁升兩倍。至於語(yǔ)音版的「一一」，巿民可用語(yǔ)音輸入所需選項(xiàng)，系統(tǒng)利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)理解市民的問(wèn)題，即時(shí)提供簡(jiǎn)單資訊，並讓查詢巿民選擇以SMS接收資訊服務(wù)。

口訊轉(zhuǎn)換文字 系統(tǒng)識(shí)別關(guān)鍵字

劉卓豪表示，若1823線路繁忙，暫未能接聽(tīng)市民電話，可留下口訊，系統(tǒng)會(huì)以人工智能將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，無(wú)須聽(tīng)回留言，且系統(tǒng)會(huì)識(shí)別留言中的關(guān)鍵字，「部分個(gè)案要優(yōu)先處理，特別是涉及巿民的安全問(wèn)題。例如壞街燈，會(huì)對(duì)市民造成不便甚至跌倒，我們都優(yōu)先及盡快交由主事部門(mén)去處理。」其他如行人路有垃圾或塌樹(shù)等也屬優(yōu)先範(fàn)疇，「留言一般是先到先處理，但用這個(gè)技術(shù)就可發(fā)現(xiàn)相關(guān)字眼，並啟動(dòng)優(yōu)先處理機(jī)制，將剛進(jìn)來(lái)排隊(duì)的留言抽出來(lái)，即時(shí)交給主事部門(mén)去做。」

他表示，現(xiàn)時(shí)更試行利用人工智能就特定主題草擬回覆巿民的擬稿，以更有效率地處理書(shū)面查詢，「試行階段會(huì)檢視回答的東西有否錯(cuò)誤和補(bǔ)充，我們會(huì)檢查清楚，因?yàn)檎拇鸢覆荒苡绣e(cuò)，會(huì)做足保險(xiǎn)功夫，確保答案真確。」

活用「智方便」填資料 方便巿民交個(gè)案

至於未來(lái)發(fā)展，他指1823流動(dòng)應(yīng)用程式會(huì)採(cǎi)用「智方便」的「填表通」功能，為巿民填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)資料，方便巿民更快提交個(gè)案。另外，1823的常見(jiàn)問(wèn)題解答網(wǎng)頁(yè)有逾300頁(yè)常見(jiàn)問(wèn)題，數(shù)字辦會(huì)以機(jī)械可讀的格式，將常見(jiàn)問(wèn)題網(wǎng)頁(yè)放在開(kāi)放的數(shù)據(jù)平臺(tái)上，供市民以商業(yè)或非商業(yè)目的免費(fèi)使用，以開(kāi)發(fā)它們的程式或服務(wù)，希望提升數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮資料的潛在價(jià)值。

數(shù)字辦亦會(huì)擴(kuò)展服務(wù)讓市民使用任何渠道提交個(gè)案，也提供平臺(tái)查詢個(gè)案進(jìn)度。最後是研究開(kāi)發(fā)技術(shù)，透過(guò)人工智能技術(shù)分析巿民以電郵提交的個(gè)案，自動(dòng)擷取當(dāng)中的時(shí)、地、人等資料並自動(dòng)輸入個(gè)案管理系統(tǒng)，加快個(gè)案處理的效率。

417人做接線生 最旺日接逾兩萬(wàn)來(lái)電

特區(qū)政府?dāng)?shù)字政策辦公室除利用人工智能語(yǔ)音系統(tǒng)與科技，以自助形式解答巿民查詢及接收投訴等問(wèn)題個(gè)案外，現(xiàn)有兩個(gè)1823聯(lián)絡(luò)中心最多可同時(shí)有逾400人接聽(tīng)?zhēng)埫駚?lái)電，亦同樣利用科技協(xié)助加快處理巿民的查詢，包括設(shè)有資料庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，可即時(shí)回答市民各方面生活問(wèn)題的查詢，並將投訴轉(zhuǎn)介予有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)查詢類(lèi)別，自動(dòng)轉(zhuǎn)駁至受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的客戶服務(wù)主任接聽(tīng)。

香港文匯報(bào)記者日前參觀位於長(zhǎng)沙灣庫(kù)務(wù)大樓內(nèi)的1823聯(lián)絡(luò)中心，中心內(nèi)坐滿客戶服務(wù)主任接聽(tīng)?zhēng)埫駚?lái)電，有的則在電腦輸入巿民投訴等內(nèi)容。該中心營(yíng)運(yùn)主管彭銘州表示，現(xiàn)時(shí)1823聯(lián)絡(luò)中心有兩個(gè)辦公室，長(zhǎng)沙灣中心有189個(gè)接聽(tīng)市民來(lái)電的座位，油麻地九龍政府合署內(nèi)的中心則有228個(gè)位，即合共最多同時(shí)可有417人接聽(tīng)來(lái)電。

當(dāng)值經(jīng)理睇電腦監(jiān)測(cè)接聽(tīng)情況

兩個(gè)中心都有當(dāng)值經(jīng)理，可透過(guò)電腦系統(tǒng)同時(shí)監(jiān)測(cè)接聽(tīng)電話情況，包括以顏色顯示熱線有否電話在排隊(duì)等待，「例如排幾條隊(duì)的是黃燈，正接聽(tīng)電話的是紅燈，當(dāng)值經(jīng)理就會(huì)看到有多少來(lái)電，可能叫同事快點(diǎn)處理。另有紙筆顯示的那些，則代表同事收線後正輸入資料?！?/p>

他指有時(shí)電話太多太繁忙，當(dāng)值經(jīng)理可能叫同事暫不要輸入資料，先聽(tīng)電話。除系統(tǒng)看到同事做什麼外，其實(shí)排隊(duì)都是透過(guò)系統(tǒng)幫忙分派查詢電話。

12月淡季亦日聽(tīng)7000電話

他並指，每名人員接受培訓(xùn)後可「埋位」開(kāi)始聽(tīng)電話，系統(tǒng)會(huì)輸入同事受過(guò)哪些熱線培訓(xùn)。人員登入系統(tǒng)後，系統(tǒng)會(huì)偵測(cè)到同事有什麼技能並以此分派電話，「例如有人打運(yùn)輸署熱線2804 2600或打1823，話音系統(tǒng)可透過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，例如想問(wèn)運(yùn)輸署有關(guān)車(chē)牌問(wèn)題，系統(tǒng)便將相關(guān)查詢分配給有相關(guān)知識(shí)的同事處理?！?/p>

他透露，來(lái)電也分旺淡季，而即使12月份屬於淡季，每日也約有7,000個(gè)來(lái)電，最旺時(shí)試過(guò)一天接獲逾兩萬(wàn)個(gè)來(lái)電。

助理數(shù)字政策專(zhuān)員（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）林國(guó)偉表示，系統(tǒng)內(nèi)有知識(shí)庫(kù)方便同事即時(shí)解答市民查詢。知識(shí)庫(kù)內(nèi)有逾700個(gè)知識(shí)範(fàn)疇合共超過(guò)9,000份檔案，初次答覆率達(dá)99.9%。另就一些市民報(bào)告的問(wèn)題及投訴，則有一個(gè)「業(yè)務(wù)規(guī)則引擎」（Business Rule Engine），將收集到的個(gè)案分派給相關(guān)部門(mén)處理。

數(shù)字辦總管理參議主任（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）劉卓豪補(bǔ)充，各參與部門(mén)就個(gè)案地點(diǎn)、時(shí)間、個(gè)案性質(zhì)及是否緊急等也有分工，對(duì)口有8,000個(gè)部門(mén)同事，可根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則引擎即時(shí)知道交給哪個(gè)同事跟進(jìn)。

【特稿】市民打字風(fēng)格有別 AI對(duì)答要多操練

1823的文字版和語(yǔ)音版智能助理「一一」，以人工智能（AI）語(yǔ)音識(shí)別功能自動(dòng)解答巿民的查詢，但開(kāi)發(fā)人工智能聊天機(jī)械人並不容易，也面對(duì)不少挑戰(zhàn)。數(shù)字辦二級(jí)管理參議主任（聯(lián)絡(luò)中心及變革管理）許祚浩表示，文字版「一一」便要面對(duì)本地市民打字習(xí)慣不同的挑戰(zhàn)，「除有錯(cuò)別字或俗語(yǔ)外，有些市民偏向用純書(shū)面語(yǔ)，有些則用純口語(yǔ)，但也有些市民夾雜書(shū)面語(yǔ)和口語(yǔ)，或是中英夾雜，我們訓(xùn)練人工智能時(shí)，需要就同一個(gè)意思不同的說(shuō)法準(zhǔn)備大量的訓(xùn)練樣本?！?/p>

每個(gè)意圖要準(zhǔn)備逾百訓(xùn)練樣本

他以申請(qǐng)國(guó)際車(chē)牌為例指出，數(shù)字辦共整理了約12個(gè)不同類(lèi)別的意圖，包括查詢申請(qǐng)資格、所需文件、費(fèi)用及辦事處地址等，「針對(duì)每個(gè)意圖都要準(zhǔn)備逾百個(gè)訓(xùn)練樣本，包括書(shū)面語(yǔ)、口語(yǔ)、中英夾雜外，由最廣泛的提問(wèn)到一些很仔細(xì)的問(wèn)題都要準(zhǔn)備，例如代辦人申請(qǐng)是否需要授權(quán)書(shū)等。」

他表示，即使準(zhǔn)備了這麼大量的訓(xùn)練樣本，其實(shí)都未能夠完全涵蓋市民提問(wèn)的模式，「因此要繼續(xù)觀察市民真實(shí)的問(wèn)答方法，用這些真實(shí)數(shù)據(jù)去訓(xùn)練人工智能?！?/p>

許祚浩表示，1823服務(wù)範(fàn)疇涵蓋所有參與部門(mén)，有時(shí)市民的提問(wèn)非常廣泛，例如可以申請(qǐng)什麼津貼等。遇到這種情況，也需要教會(huì)智能助理「一一」可以追問(wèn)，收窄提問(wèn)範(fàn)圍。至於語(yǔ)音版「一一」，亦要就不同語(yǔ)言的特性調(diào)整文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音及語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的技術(shù)，「例如廣東話有很多『我哋』及『呢啲』等不同口語(yǔ)詞彙。有時(shí)人工智能會(huì)因使用者些微的聲調(diào)變化，導(dǎo)致錯(cuò)誤理解意思，例如說(shuō)『地方』的『地』，有時(shí)候可能欠少少音會(huì)理解為口語(yǔ)『我哋』的『?jiǎn)O』?！顾敢煤芏嗳耸謫为?dú)就每個(gè)情境去訓(xùn)練人工智能，以便能正確識(shí)別出市民的提問(wèn)意圖。

普通話也有此情況，「除有一些同字不同音外，普通話就不同的句子、詞語(yǔ)組合也會(huì)有一些聲調(diào)變化的規(guī)則，有時(shí)經(jīng)大量數(shù)據(jù)訓(xùn)練後，人工智能會(huì)錯(cuò)誤地學(xué)會(huì)某些情境下的讀音，我們都要單獨(dú)去找這些情形出來(lái)，用一些聲調(diào)變化比較少的字再去訓(xùn)練人工智能。」

至於英文則一個(gè)單字已包含中文一個(gè)詞語(yǔ)的意思，尤其是缺乏上文下理或其他文字的輔助下，人工智能有時(shí)很難分辨到其實(shí)是在說(shuō)哪個(gè)詞語(yǔ)或哪個(gè)字眼，「智能助理『一一』會(huì)表明，如果理解得不對(duì)，可以重新輸入。」